國立空中大學114 學年度上學期期末考試題【副參】099科目：服務業經營管理

一、選擇題(50 分，每題5 分)

(C)1.下列何者不屬於STP 行銷策略？(A)市場區隔 (B)目標市場 (C)全球定位系統。(P.226)

(C)2.Voss(1992)表示衡量服務創新可以分為三類，下列何者為非？(A)品質衡量 (B)財務衡量 (C)到客率衡量。(P.287)

(B)3.下列何者不是顧客關係管理在實務應用上的領域？(A)銷售業務 (B)研發管理 (C)行銷活動。(P.303)

(C)4.下列何者是顧客忠誠度的表現？(A)顧客再購買意願 (B)推薦親友意願 (C)以上皆是。(P.315)
(A)5.航空運輸業中，航班的平均載客率定義為平均載客人數除以座位數，又可稱為：(A)積載因子 (B)能量因子 (C)速度因子。(P.336)

(B)6.EBIT 是下列何者的英文簡稱？(A)股東權益報酬率 (B)息稅前盈餘 (C)每股盈餘。

(P.338)
(A)7.下列何者不屬於服務業？(A)養殖業 (B)金融業 (C)運輸業。(P.359)

(A)8.服務業各細項產業中，2021 年銷售值規模最大的是哪一個產業？(A)批發及零售業 (B)金融及保險業 (C)運輸及倉儲業。(P.377)
(C)9.我國5G 頻譜競標於2020 年2 月21 日結束，下列何者非得標廠商？(A)中華電信 (B)遠傳電信 (C)家樂福電信。(P.394)

(A)10.ESG 政策、評等、投資等多領域推動，促使其應用漸趨普及，請問ESG 中的E 指的是甚麼？(A)環境保護 (B)社會責任 (C)公司治理。(P.423)

二、簡答題(50 分，每題10 分)
1.行銷4Ps 是指哪四個行銷要素？請至少說明兩個要素。(P.223)
2.Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1985、1988)提出衡量服務品質的SERVQUAL 量表， 請問該量表分為哪五個構面？請至少說明兩個。(P.230)
3.丘宏昌與謝依靜(2007)依據「服務對市場的新穎程度」及「服務對企業的新穎程度」構 面將服務創新分為哪六類？請至少說明兩類。(P.274~P.275)
4.企業導入顧客關係管理後，所能帶來的競爭優勢有哪三項？請至少說明兩項。(P.306) 5.顧客關係管理在銷售活動上可達成的目標主要有哪五項？請至少說明兩項。

(P.309~P.310)