一、選擇題(50 分，每題5 分)
(B)1.台灣在2020 年以何種產業占國民生產毛額比重最高？(A)農林漁牧業 (B)服務業 (C)工業。(P.8)
(C)2.下列何者不是服務業的特性？(A)無形性 (B)不可分割性 (C)同質性。(P.14) (B)3.加盟連鎖業內所說的三金不包括哪一個？(A)加盟金 (B)滯納金 (C)保證金。(P.26) (B)4.下列何者不是服務業連鎖體系快速成長的原因？(A)加盟創業成功率高 (B)加盟 成本低 (C)加盟創業速度快。(P.30-P.31)
(A)5.服務藍圖中提到了互動線、可見線、內部互動線共三條水平線，請問代表了前場服 務提供人員與顧客互動的介面，其彼此之互動關係是由垂直線表示，這是指哪一條 水平線？(A)互動線 (B)可見線 (C)內部互動線。(P.47)
(A)6.品質是一種產品卓越的表現，只有接觸該產品時才能感受到，是一種能令消費者或 使用者滿足，並且樂意購買的特質，請問這是何種品質觀點？(A)卓越論 (B)使用 者導向論 (C)價值導向論。(P.93)
(C)7.服務業無法像製造業一樣，將產品事前生產與儲存，這是指服務的甚麼特性？(A) 無形性 (B)不可分割性 (C)易逝性。(P.98)
(C)8.針對降低消費者主觀估算的等候時間，以達提高服務品質，是屬於等候體驗管理中 的：(A)作業管理 (B)全面品質管理 (C)知覺管理。(P.122)
(C)9.實務上公司每年都會發放一定比率的現金股利是那種股利政策？(A)穩定或持續增 加的股利政策 (B)低現金股利加額外股利政策 (C)固定現金股利支付率政策。
(P.153)
架構中，哪一主題指的是企業對顧客整合性資訊的收集？(B)10.顧客關係管理的「10C」
(A)顧客贏取率 (B)顧客輪廓 (C)顧客區隔。(P.198)
二、簡答題(50 分，每題10 分)
1.加盟店參加連鎖加盟有哪些優點？請至少說明兩項。(P.27)
2.一公司之策略性薪酬決策需包含哪四個向度？請至少說明兩個。(P.77)
3.PDCA 服務品質管理系統可以分為哪五個部分？請至少說明兩個。(P.106)
4.企業要妥善管理顧客生命週期，必須以三階段實施顧客關係管理，請問此三階段為何？
請至少說明兩階段。(P.197)
5.大數據是基於雲端計算的資料處理與應用模式，通過資料的整合共享，交叉使用，形 成的智力資源和知識服務能力。請問大數據的4V 特性為何？請至少說明兩項特性。
(P.200~P.201)
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