一、選擇題(50 分，每題5 分)
(C)1.台灣在2020 年之各行業受雇人數中，哪一個產業受雇人數是各業中最多？(A)工業 (B)半導體業 (C)服務業。(P.11)
(A)2.連鎖加盟的參與者不包括下列哪一項？(A)消費者 (B)加盟主 (C)加盟者。(P.24) (A)3.下列何者是連鎖加盟的優點？(A)縮短創業的摸索期 (B)發揮創意 (C)獨立自主。
(P.27)
(B)4.將服務傳遞的過程予以圖示化，以便協助業者以經濟及有效率的方法來符合客戶 需求的一種技術，稱之為：(A)數位藍圖 (B)服務藍圖 (C) 智慧藍圖。(P.44) (A)5.內部招募的優點不包括下列哪一項？(A)人才來源較廣 (B)公司對應徵者的長短 處較瞭解 (C)縮短職前訓練的時間。(P.66)
(A)6.下列何者是高服務成分的服務業？(A)理髮業 (B)汽車旅館業 (C)自動販賣業。
(P.97)
(B)7.服務的生產與銷售是同時進行的，並且要有消費者的參與，才可以提供消費者有價
值的服務，這是指服務的甚麼特性？(A)無形性 (B)不可分割性 (C)易逝性。(P.97) (A)8.下列哪一個股利政策理論是指公司未來的股利政策與目前的股利政策沒有任何關聯，換言之，公司價值不會因多發股利而提高？(A)股利無關論 (B)一鳥在手理論 (C)股利顧客效果。(P.152)
(C)9.顧客關係管理的「10C」架構中，哪一主題指的是利用提供比競爭對手更高價值的產品與服務，來吸引及獲取新顧客的青睞與採購？(A)顧客區隔 (B)顧客輪廓 (C)顧客贏取率。(P.199)
(A)10.「大數據」是基於雲端計算的資料處理與應用模式，通過資料的整合共享，交叉使用，形成的智力資源和知識服務能力，下列何者非其特性？(A)處理速度慢 (B)數據量巨大 (C)數據多樣性。(P.201)
二、簡答題(50 分，每題10 分)
1.服務有哪四大特性？請至少說明兩個。(P.14)
2.加盟連鎖業內所說的三金是甚麼？請至少說明兩個。(P.26)
3.Adams, J.S.認為當個人承受不公平的壓力時，會設法矯正這種不公平的現象。因此員
工所選擇的參照標準，對於知覺到是否公平有決定性的影響，可能的狀況有哪四種？請至少說明兩種。(P.78)
4.服務品質不易衡量與控制的原因主要有哪四點？請至少說明兩點。(P.98~P.99)
5.有關虛擬社群成員的類型，Hagel 與 Armstrong(1997)以參與社群的程度及價值分為 哪四類？請至少說明兩類。(P.207~P.208)
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