國立空中大學 113 學年度上學期期末考試題【副參】094 科目：服務創新與管理

一、 名詞解釋 (25%，每題 5 分)

1. 資訊知覺：乃指消費者通過其它管道搜集的資訊所產生的價值認知。(第十章

P.131)

2. 調節因子：就是企業在它的服務流程之中，刻意操作它與顧客價值共創的程

序。 (第十一章 P.138)

3. 共鳴：亦稱之為共振，源自於物理界的一種自然現象，指的是當一個物體振動

時，另一個物體也隨之一起振動。 (第十二章 P.148)

4. 「秀廚(開放式廚房)」

：，就是希望顧客可以在「秀廚」前面「現點、現看、

現拿」

，除創造自助餐「視覺享受」的價值外，還敦促廚師多和客人互動交

流，增加服務的溫度及「賓至如歸」的感受。(個案一 P.169)

5. 短鏈物流：利用主倉及衛星倉，再加上配送貨物的車隊，滿足消費者快速到貨

的服務。 (個案六 P.238)

二、 問答題 (75%，每題 15 分)

1. 消費者在企業刻意建構的服務流程中，有哪四種情緒層次之間的動態演進歷

程?(第十章 P.118)

答案：微觀情緒情結、中觀本次的體驗感受、宏觀價值的感知及感知價值轉換

期待感

2. 客戶基礎的品牌資產模型(CBBE)有哪四個層次? (第十二章 P.150)

答案：包括品牌識別、品牌意涵、品牌反應、品牌共鳴。

3. Inter-IKEA Group 核心的事業體系包括哪四個? (個案二 P.178)

答案：

A. 全球特許加盟管理公司。

B. IKEA 產品線公司。

C. 供應公司。

D. 工業公司。

4. 福斯集團為達2030年減少碳排的策略目標，提出核心價值仍承襲「創新及德製

工藝」的精神延續到數位化電動車的理念，並提出哪三個價值來打造全新的福

斯形象。(個案三 P.197)

答案：

A. 安全科技。

B. 創新服務。

C. 駕控樂趣。

5. 請說明中華航空公司新世代機隊客艙設計的主軸?(個案五 P.227)

答案：

新世代機隊客艙設計的主軸以「宋代美學」為基調，將飛機客艙營造出三種

不同的文人場景：商務艙「文人書齋、夜燈伴讀」

：豪華經濟艙「文人書院、

清朗脫俗」：經濟艙「文人市井、享樂安逸」，同時於客艙中增添更多現代感

的元素與科技，讓旅客在三萬呎的高空飛行時，宛如置身精品旅館的舒適及

時尙活潑的旅程。