國立空中大學 113 學年度上學期期中考試題【正參】094 科目：服務創新與管理

一、 問答題 (100%，每題 20 分)

1. 消費者的體認價值區分為哪三類二元的價值屬性?(第一章)

答案：消費者的體認價值可區分為以下三類二元的價值屬性。

A. 外顯與內隱。

B. 利己與利他。

C. 主動與回應。

2. 請說明 COVID-19 的影響而被迫從事服務創新有哪 11 種?(第三章)

答案：COVID-19 的影響而被迫從事服務創新共有 11 類的服務創新模式。

A. 社會倡議創新。

B. 交付創新。

C. 實體維距創新。

D. 遠程呈現創新。

E. 娛樂創新。

F. 健康和福祉創新。

G. 專業諮詢創新。

H. 社交聯羣創新。

I. 教育創新。

J. COVID-19 體驗創新。

K. 公共創新。

3. 腳本理論必須要具備哪三個重要的因素，並簡要說明之?(第五章)

答案：腳本理論必須要具備以下三個重要的因素

A. 情境：消費者曾經去過或是類似的服務場域，如便利商店。

B. 道具：服務場域中所陳列的實體物件，如飲料櫃、陳列架、廁所、

提款機或收銀機等。

C. 角色：消費者預期在服務場域中會遇到的人與可能會幫助該消費者

完成活動的人員，如其他顧客或店員。

4. 請說明 PAD 情緒模型中有哪三個內容? (第七章)

答案：PAD 情緒模型中有以下三個內容

A. 愉悅(Pleasure)：為消費者在服務環境中所接受到環境刺激物的強

度，所體現出面部表情的情緒反應。

B. 喚醒(Arousal)：透過生理活動的愉悅所反應出的心智狀態。

C. 支配(Dominance)：消費者對環境的掌控感，選擇感或是自主權。

5. 價值傳遞與感知框架中企業的價值主張是通過動態的哪四個層次循環過程傳遞至

消費端? (第八章)

答案：企業的價值主張是通過動態的以下四個層次循環過程傳遞至消費端

A. 微觀的情緒情節：微觀的情緒情節反映出能否將企業價值主張順利

傳遞至消費者，並產生價值感知的重要關鍵過程。

B. 中觀的體驗感受：並非將其所經歷的情緒情節以簡單的數學邏輯進

行加總。消費者係依據其當下所經歷的數個微觀情節經過效價評估

的機制，形成消費者本次主觀及理性的體驗感受。

C. 宏觀的價值感知：是以消費者的中觀體驗感受為基礎，但是在價值

感知生成的同時亦涵蓋消費者過去的「經驗知覺」

，或是她 (他) 在

企業所提供之服務場域外所搜集到的「資訊知覺」

。

D. 巨觀的價值共鳴：宏觀價值感知與消費者的價值共鳴形成企業與消

費者之間的重要聯繫，這是消費者持續選擇企業的原因。