國立空中大學 113 學年度上學期期末考試題【正參】051 科目：顧客服務管理

壹、 解釋名詞 25% (每題 5 分)

一、向上銷售 Ans.: P.224

二、資料庫行銷 Ans.: P.222

三、顧客抱怨行為 Ans.: P.255

四、個人化 Ans.: P.325

五、精神成本 Ans.: P.357

貳、問答題 75% (每題 15 分)

一、影響顧客滿意的因素為何? Ans.: PP.251~252

二、企業可以透過哪幾種途徑來增加顧客的終身價值? Ans.: P.229

三、顧客服務中心，其功能定位可分為哪幾個層面? Ans.: P.298

四、請說明企業如何管理顧客期望。 Ans.: PP.388~389

五、請列舉五項顧客服務管理的障礙。Ans.: PP.399~405