國立空中大學 113 學年度上學期期末考試題【副參】051 科目：顧客服務管理

壹、 簡答題 100% (答案僅需寫標題即可，每個標題 4 分)

一、 顧客獲利性的用途，可彙整為哪三大應用? 12%

Ans.: P.227

二、 顧客不了解服務價格與價值的原因包括哪些? 16%

Ans.: PP.355~356

三、 顧客抱怨處理的流程為何? 20%

Ans.: PP.265~266

四、 人力緊急備援計畫，需考量符合哪些條件之作業? 12%

Ans.: PP.310~311

五、 以顧客服務建立行銷策略，其包括哪些做法? 24%

Ans.: PP.322~325

六、 請說明顧客服務的差異點包括哪些? 16%

Ans.: PP.385~386