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一、選擇題(50 分，每題 5 分)
(C)1.行銷 4P 包含哪些內容？(A)產品 (B)價格 (C)以上皆是。(P.224)
(B)2.下列何者不屬於廠商廣設通路的行銷行為？(A)便利商店於全國各地增設分店 (B)
星巴克咖啡採取第二杯由星巴克請客 (C)台灣高鐵與郵局合作以利乘客取票。
(P.225)
(A)3.行銷人員透過市場調查，依據消費者的需求、購買行為和購買習慣等方面的差異，
將某一產品(或服務)的整體消費市場進一步區分為若干消費族群的分類過程，這是
指 STP 策略中的哪一項策略？(A)市場區隔 (B)目標市場 (C)產品定位。(P.227)
(A)4.針對現今市場上已有的產品，增加公司的服務項目，例如更多元的服務，讓顧客感
到新穎、有價值，此為：(A)服務延伸 (B)全新服務 (C)服務改善。(P.274)
(C)5.從本質上來說，運用軟硬體技術，針對銷售、行銷、顧客服務與支援等範疇進行自
動化並改善企業流程，此為：(A)品質管理 (B)服務管理 (C)顧客關係管理。(P.300)
(C)6.下列何者是影響顧客滿意度之決定因素？(A)期望 (B)失驗 (C)以上皆是。(P.315)
(A)7.服務業各細項產業中，2021 年銷售值規模最大的是哪一個產業？(A)批發及零售業
(B)金融及保險業 (C)運輸及倉儲業。(P.377)
(B)8.2021 年 7 月 1 日我國正式實施房地合一稅 2.0 制度，規定個人和企業兩年內的房
屋交易所得課稅稅率提升至多少？(A)20% (B)45% (C)60%。(P.390)
(C)9.ESG 政策、評等、投資等多領域推動，促使其應用漸趨普及，請問 ESG 中的 G 指
的是甚麼？(A)環境保護 (B)社會責任 (C)公司治理。(P.423)
(C)10.長期而言，零售業中銷售值最具成長潛力的細項產業為？(A)文教育樂用品零售業
(B)資通訊及家電設備零售業 (C)其他無店面零售業。(P.429)
二、簡答題(50 分，每題 10 分)
1.Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1985、1988)提出衡量服務品質的 SERVQUAL 量表，
請問該量表分為哪五個構面？請至少說明兩個。(P.230)
2.Hayes(2008)指出，顧客忠誠度可藉由哪三個指標來加以衡量？請至少說明兩個。(P.249)
3.企業導入顧客關係管理後，所能帶來的競爭優勢有哪三項？請至少說明兩項。(P.306)
4.顧客關係管理在企業運作方面可達成的目標主要有哪六項？請至少說明兩項。
(P.307~P.308)
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