國立空中大學 113 學年度上學期期末考試題【正參】094 科目：服務創新與管理

一、 是非題 (40%，每題 5 分)

(O) 1. 微觀的情緒情節是發生在消費者身上的單一情緒事件。(Ch10 P.123)

(X) 2. 試駕活動不能提升汽車購買率。 (Ch11 P.139)

(O) 3. 在 CBBE 模型中，品牌資產的發展整合了「理性」與「感性」的途徑。

(Ch12 P.154)

(O) 4. 饗食天堂的價值主張是饗以盛宴、賓至如歸。(個案 1 P.170)

(X) 5. IKEA 的海外分店都是由瑞典總部直營方式營運。 (個案 2 P.177)

(X) 6. 福斯品牌的核心價值「每一個人都可以輕易駕駛德國品牌的汽車」。(個案

3 P.200)

(O) 7. 好市多自有品牌「科克蘭」（Kirkland Signature）是創造會員高品質、

低價格的另一種選擇。 (個案 4 P.211)

(O 或 X) 8. momo 子公司「富昇物流」成立的宗旨就是要遵循母公司「物廉價美、

優質服務」對消費者的價值與承諾，以達到「短鏈物流」

。(個案 6 P.238)

114.1.7 更正

二、 選擇題 (40%，每題 5 分)

(A) 1. 「調節因子」就是企業在它的服務流程之中，刻意操作它與顧客價值共創

的程序。這個刻意的操弄就是？(Ch11 P.138)

A. 支配。

B. 體驗感。

C. 價值感知。

D. 期待感。

(C) 2. 以下何者不是行銷推廣組合的設計工具。(Ch12 P.155)

A. 廣告。

B. 人員銷售。

C. 私人關係。

D. 直效行銷。

(D) 3. 饗食天堂的客群有多少比例是常客?(個案 1 P.171)

A. 20%。

B. 30%。

C. 40%。

D. 50%。

(B) 4. 以下何者不是 IKEA 大眾化設計理念的重要設計元素？(個案 2 P.180)

A. 功能。

B. 通俗。

C. 價格。

D. 品質。

(B) 5. 福斯汽車在哪個國家主打「小車才是王道」的行銷主軸。(個案 3 P.194)

A. 德國。

B. 美國。

C. 日本。

D. 中國。

(D) 6. 以下何者是好巿多 Costco 核心價值的背後隱含了公司員工對供應商的約

束？(個案 4 P.209)

A. 愉悅

B. 服務

C. 低價

D. 守法

(A) 7. 中華航空公司新世代機隊客艙設計的主軸以何者為基調? (個案 5 P.227)

A. 宋代美學

B. 唐代美學

C. 清代美學

D. 明代美學

(A) 8. momo 購物網最早的價值主張為何?(個案 6 P.240)

A.「物美價廉」。

B.「物美價廉、優質服務」。

C. 「生活大小事，都是 momo 的事」。

D. 「天下武功，唯快不破」。

三、 簡答題 (20%，每題 10 分)

1. 企業可以透過四項指標來衡量其品牌與消費者的共鳴程度? (Ch12 P.153)

答案：

(1) 忠誠度。

(2) 歸屬感。

(3) 主動參與。

(4) 分享與推薦。

2. 2020 年網友選取網路購物平台的前 5 大因素有哪些?(個案六 P.244)

答案：

網路購物平台的前 5 大因素，依序為價格便宜（60.6%）商品種類齊全

（39.1%）物流配送快速（34.8%）網路購物金回饋（30%）平台介面好用度

（20.1%）