國立空中大學 113 學年度上學期期中考試題【正參】051 科目：顧客服務管理

壹、 問答題 100% （共 10 題；每題 10 分）

※答題說明：答案僅寫標題，每個標題給 1 分，說明部分請簡單扼要。

一、 請說明為何顧客服務很重要? Ans.: P.9

二、 何謂服務接觸?何謂服務循環？ Ans.: P.55 P.56

三、 請說明服務的行銷組合。 Ans.: PP.32~36

四、 一個服務傳遞系統應具備哪些智能要素？

Ans.: PP.101~102

五、 從顧客服務的角度來看，成功的領導有哪些與眾不同的行為特

質?

Ans.: PP.136~138

六、 有哪些應用系統可用來輔助企業蒐集資料?

Ans.: P.159

七、 請簡要說明生產與行銷部門如何利用資料倉儲提昇其工作效能?

Ans.: P.186

八、 資料探勘的程序，其步驟為何? Ans.: PP.199~200

九、 請說明顧客知識的運用。 Ans.: P.162

十、 請簡要說明資料探勘應用於顧客服務管理之具體實例，可區分為

哪些類別?

Ans.: PP.209~210